Представители страховой компании «Согласие» поделились деталями своей цифровой стратегии, подчеркнув, что алгоритмы искусственного интеллекта внедряются в бизнес-процессы исключительно как инструмент поддержки персонала и повышения качества обслуживания, а не как полная замена живых специалистов. О текущих результатах и планах компании рассказал директор по стратегическому развитию Илья Баскаков.
Внедрение интеллектуальных алгоритмов уже дает измеримый эффект: в среднем время решения клиентских запросов сократилось на 10%. Умный чат-бот способен самостоятельно распознать пользователя и начать обработку запроса, сохраняя при этом возможность мгновенного перевода диалога на сотрудника колл-центра. Особую эффективность система демонстрирует на «Пульте ДМС» (службе поддержки по добровольному медицинскому страхованию): автоматическое определение абонента по номеру телефона происходит в 85% случаев, что экономит до двух минут на каждом звонке.
Кроме того, компания отказалась от шаблонных длинных приветствий и внедрила модель умной маршрутизации. Теперь система точнее определяет суть проблемы и направляет клиента к профильному эксперту, который действительно может помочь. Благодаря такому облегченному и персонализированному подходу, доля обращений через чат-каналы за последний год увеличилась с 15% до 21%.
Клиенты всё активнее переходят на цифровые каналы взаимодействия. Мобильным приложением компании пользуются около 84% страхователей. Примечательно, что каждый пятый владелец полиса ДМС (22%) самостоятельно оформляет через приложение вызов врача на дом. Также стабильно растет популярность сервиса онлайн-согласования медицинских услуг: ежемесячный прирост использования этой функции составляет от 20% до 30%.
Помимо клиентских сервисов, технологии ИИ начинают применяться для глубокой аналитики. В настоящее время «Согласие» тестирует возможность анализа спутниковых снимков. Эта инновация призвана оптимизировать два ключевых процесса в страховании сельского хозяйства: андеррайтинг (профессиональную оценку рисков перед заключением договора) и урегулирование убытков (процесс выплаты компенсаций при наступлении страхового случая). Успешная реализация проекта позволит существенно повысить скорость и объективность принятия решений в этом сегменте.
Взгляд компании направлен и в будущее, где рынок может пополниться персональными ИИ-ассистентами, работающими по подписке и помогающими пользователям подбирать оптимальные страховые продукты среди множества предложений. В «Согласии» внимательно отслеживают этот тренд, однако подчеркивают фундаментальное ограничение подобных систем. Технологии не способны полностью заменить человека, поскольку только живой сотрудник может проявить необходимую эмпатию и искреннее сочувствие при решении сложных или стрессовых ситуаций клиента.
Источник: Согласие
